一、客户的重要性二、客户关系对企业的影响三、客户关系治理的重要性维系良好的客户关系对于企业生存和生长的意义：吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每淘汰2%就相当于降低10%的成本1位满足的客户会带来8笔潜在的生意，1位不满足的客户会影响26小我私家的购置意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交时机只有15%，但向老客户推销的成交时机却有50%如果事后调停恰当，80%的不满客户仍会继续与企业保持往来80%的业绩来自20%经常惠顾的客户四、客户分级五、客户价值六、客户服务举措七、客户关系维系的全历程八、案例：客户满足度对于售后收入的影响以一个保有量为 5,000 台的4S店为例，仅盘算车辆维护部门九、案例：客户忠诚度对于4S店的影响A、B、C三家4S店，由于客户对他们售后服务的满足度差别，这三家4S店的服务转头率也差别，划分为：30%、50%、75%。假设这三家4S店的保有量相同，均为5,000台。按每车每年平均1,500元的养护用度盘算，三家店的售后收入会是几多？十、客户关系治理现状与分析1、现状客户信息零星支解，导致客户服务效率低下信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、相同，无法真正相识客户的需求没有举行客户信息的有效收集、存储、处置惩罚和输出，导致企业获得信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决议失误种种客户信息往往掌握在个体人员手中，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层2、现状分析解决之道：创新、创新、再创新十一、4S店的客户关系运作1、客户关系运作的步骤2、客户关系维系的原则与方法使用专业的客户眷注技巧，使客户满足，并连续保持对曾经所接受服务的信任，对未来可能接受的服务充满信心应维系建设在诚信基础上的服务关系，而非简朴的价钱和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决不要轻易相互扬弃3、客户关系维系的要点（1）人员养成服务意识执行规范制度支持销售服务运动满足度观察分析客户诉苦投诉处置惩罚（2）流程迎接并问候客户确定客户需求制定正确的措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访（3）增进运动车主讲座车主联谊运动浅易维修故障清除座谈会组织车主自驾游运动，组织种种学习会，如书法、绘画、民俗武艺等到场小区举行的公益运动……十二、情感营销1、情感营销的寄义情感营销就是将企业与客户的互动看成是企业与消费者发生情感作用的历程，其焦点是建设和生长与消费者的恒久眷注与相互信任的关系情感营销注重恒久对客户的眷注与联系，关注客户感受、满足与忠诚，并强调企业员工与客户的关系建设与维持情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与客户的接触联系中，让客户感受到企业对客户的关爱，除了提供客户满足的维修服务外，更重要的是谋划友好亲切的客户关系，强化企业、员工与客户间的联系与体贴，借以强化客户满足度与提升企业形象2、情感营销的作用促进员工与客户的情感交流增加客户服务与业务招揽的时机更易处置惩罚客户的问题与答疑提升服务品质与业务盈利强化区域运动的造势宣传缔造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象3、增进客户情感交流的技巧文章泉源：网络，文章不代表本平台看法，仅供参考。

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