物业办事尺度查抄功课指引（客服） 一、阶断性事情查抄 001-前期参与 1.1-关于办事模式、定位、尺度、配套设施、办事订价等方面的书面市调陈诉,用于物业办事费订价及物业办事方案的体例及指导后期物业办理。查：有没有书面的市调陈诉和办事方案。

有及格，无则不及格。此条不查项目。002-衡宇交付 1.1-交房前向每户业主暗示恭贺 查：有没有恭贺的书面记载。

有及格，无则不及格 1.2-筹办交房资料：衡宇验收表；物品领用挂号表；小区专用智能卡；治安消防宁静责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等。查：交房资料齐不齐全。

齐全及格，不齐全不及格 1.3-指定专人伴随业主验房，缮写水、电、煤气表底数，并请业主在《衡宇验收表》上签验收意见，交代钥匙。查：业主验房有没有专人伴随，有无缮写水电气底数，业主有无在《衡宇验收表》上签字。有专人及格，反之不及格，有缮写水电气底数及格，反之不及格，业主有签字及格，无则不及格 1.4-在协助物业交房验收时，物业人员随身携带须要东西，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮忙业主相识衡宇品质。查：协助验房时物业人员有无随身携带须要东西：卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头。

携带须要东西则及格，反之不及格 1.5-交房用度由物业提供用度尺度（个中包罗成本15％的报答）由项目部确认，并付出该用度 展开全文 查;有没有书面提供交房用度记载 有则及格，无则不及格 1.6-地产公司委托的遗留工程的处置惩罚，有关整改用度由地产公司负担。查：地产公司委托的遗留工程处置惩罚的用度是否是地产公司负担。有则及格，无则不及格 二、日常性事情查抄 003业主入住 1.1-业主搬迁前提示业主到业主中心预约或电话预约，奉告业主入住时的注意事项及管理水、电、气、电话、宽带的流程 切合性查：项目在业主搬迁前对业主是否举行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。

有效性查：项目在业主搬迁前提示业主管理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.2-各物业办理处设指定专人向业主提供搬迁办事,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬迁线路的制品掩护等 切合性查：水电气等大众事项开通和客户搬迁入住挂号等相关事情记载填写是否完善。有效性查：已搬迁挂号户数是否对应水电气等开通挂号的户数，且在各时间节点是否完成搬迁预约、搬迁办事、入住造访的事情。

现场抽查：2-3个单位负一楼、消防楼梯是否做好制品掩护。检察现场推车是否可以正常使用、借用记载是否完善。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.3-业主入住前对相关社区配套信息举行汇集整理，建造成便民办事卡片或手册举行发放，内容包括但不限于：辖区当局机构电话（派出所，街道，居委会等）、四周贸易及大众设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等） 切合性查：客服中心是否备齐便民办事卡片或手册。

有效性查:客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包括。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。

1.4-业主搬迁入住时，物业公司应按照环境奉上礼品恭贺 切合性查：项目是否备齐入住造访的礼物且有专区存放。有效性查：礼物领取记载与已搬迁挂号记载中已造访数量是否对应 切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。004用度收缴 1.1-每月需对欠费业主的原因举行阐发，对在催费历程中业主提出的意见或发起应有专人举行跟进处置惩罚 1.2-每半年对持久欠费户举行清理，对凌驾1年仍未缴费户，可发状师函催收 005社区文化 1.1-物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区勾当打算及预算 切合性查：项目上年12月份是否提交下年度社区勾当打算及预算 有效性查：项目是否在根据该打算开展社区勾当，预算与偏差是否在社区勾当评估陈诉内里举行过评估。

执行中有调解是否报备到相关部分。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.2-勾当前由承办部分提交方案及预算 切合性查：社区勾当前承办部分有无方案及预算 有效性查：检察方案及预算的内容，是否合理。

分工明确。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。

1.3-勾当竣事后形成效果评估陈诉，对于勾当历程中业主提出的意见应予以重视，实时调解社区文化勾当打算 切合性查：项目勾当竣事后三日内有无评估陈诉，勾当中有无业主意见收集记载及调解办法的记载 有效性查：社区文化勾当的评估陈诉内容是否真实，勾当方案、签到、照片、评估是否准时存档。业主反应的意见在下一次勾当方案中，有无改良办法。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.4-大型社区勾当每年不低于2次，普通社区勾当每年不低于4次 切合性问：大型社区勾当每年不低于几此（2次），普通社区勾当每年不低于频频（4次）；检察记载次数是否相符 有效性查：勾当介入的人数，影响宣传面是否到达大型勾当、普通勾当的要求。

检察记载是否及格 切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。006报事投诉 1.1-客服中心需将处置惩罚环境、进度与业主相同 切合性查：客服督导每月抽查项目7单报事记载，项目每月存档的派工单数量与思源系统报表数量是否一致 有效性查：抽查7单报事中，业主反应项目处置惩罚环境是否实时、是否回访。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。

1.2-所有报事投诉都应有书面记载，客服中心第一时间将信息通报到相关部分，相关部分拟定出相应的改正防备办法，并将成果环境反馈至客服中心 切合性查：抽查5单系统报事及打印派单时间有没有凌驾5分钟 现场观查项目是否将投诉举行记载，并录入思源系统。有效性查：派工单开工时间与报事时间（或预约时间）的距离是否在30分钟内，派工单有没有落成时间和业主签字、回访记载、回访评分、回访人签字。抽查投诉处置惩罚记载表。在投诉处置惩罚记载表的填写中是否明确的时间、责任人及相关处置惩罚进度是否切合要求。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.3-投诉处置惩罚完毕后，举行100%回访，报事回访不低于80%，客户提出的意见、发起、投诉在1 个事情日内举行反馈 切合性查：客服督导每月回访项目投诉，检察项目是否对投诉举行回访。有效性查：回访中业主提出的意见和发起项目是否举行处置惩罚和反馈（反馈有没有凌驾时限），业主的有效投诉是否实时获得处置惩罚。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。

1.4-将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员举行培训 切合性查：项目每月是否对项目投诉举行投诉阐发，每月是否组织本部及其它部分人员介入投诉阐发的培训。每季度是否对行业的案例举行培训。有效性查：每月投诉台账、投诉处置惩罚记载表、投诉阐发是否实时规范存档，抽查客服人员对当月投诉阐发中内容是否把握。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。

1.5-各物业办理处至少每月1次，将涉及到较多业主大众好处的共性投诉处置惩罚成果，以《月度物业办事陈诉》形式向业主发布 切合性查：查当月投诉记载是否有热点投诉。若有：针对热点投诉、热点发起等是否形成《月度物业办事陈诉》向业主公示。

有效性查：共性投诉公示答复要点是否针对客户反应的热点问题赐与正面努力的答复。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.6-有责任人卖力存眷各项目业主论坛上呈现的物业办事方面的投诉， 并实时报相关部分跟进处置惩罚 切合性查：有无专人卖力存眷各项目业主论坛上呈现的物业办事方面的投诉。

有无相关存眷记载。有效性查：实际检察网络论坛（搜房、置地论坛）有无相关投诉，责任人对网络投诉有无实时报相关部分跟进处置惩罚的书面记载，有明确的处置惩罚流程要求 切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.7-物业公司应针对业主诉求成立相应的机制 切合性查：有明确的业主诉求渠道和响应流程要求。有效性查：项目是否根据流程举行处置惩罚，诉求渠道是否流通，业主诉求是否实时响应。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.8-在不违背公司好处且切合法令法例要求的环境下，对业主诉求应尽量满意，如不能满意，应向业主说明原因，得到体谅 切合性问：联合详细案例（如有）询问是否熟知尺度要求 有效性查：检察投诉处置惩罚记载表记载内容。论证项目产生的投诉是否根据此要求举行处置惩罚。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。007信息办理 1.1-物业办理处应逐日每月定时将业主办事日、月报表上报公司 切合性查：项目是否在每月10号之前将上月的《报事投诉月报表》定时统计，并做好记载存档，是否逐日上报日报。有效性查：报事投诉月报表中填写的报事量、回访率、满足率是否与派工单、思源系统相一致，是否与日报相切合。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.2-各物业办理处产生质量变乱、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应按照华润集团处置惩罚法式上报 切合性查：项目是否产生质量变乱与突发事件。是否有明确的上报及处置惩罚流程，相关人员是否清楚明确该流程。

有效性查：项目的质量变乱、突发事件的上报表填写内容是否清楚反应事发后1小时内报送公司，突发事件记载是否填写完整。相关部分是否对突发事件举行了存档。

切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。1.3-各物业办理处对外公示的通知、告示需办理处卖力人举行审核后才能张贴，并包管在有效期内 切合性查：对外公示的通知、告示有无办理处卖力人签字、盖项目公章、使用公司模板。切合性和有效性均及格为及格，个中任何一个不及格为不及格。

...... 1.7-向业主发布紧迫接洽电话、日常办事电话、公司投诉电话及相关当局部分投诉电话 008业主关系 1.1-成立24小时接听电话制度，并做好相关记载 1.2-办理处每季度体例《物业办事陈诉》向业主发布，个中包括物业办事合同履行环境、出入环境及今年度出入预算 1.3-办理处至少每半年召开1次业长官谈会 ...... 1.9-由各物业办理处针对小区内各种环境，统一编订《应知应会手册》，所有办理人员必需紧记，做到业主任何问询都能获得实时、明确的答复 009业主产业办理 1.1-签订免责协议代收登记信、快递、重要包裹邮件收发记载清晰，责任人明确 1.2-业主档案遵循保密原则，妥善保管，目次清晰、易查 ...... 1.4-业主报刊杂志的收转应有记载 010商铺办理 1.1-无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴告白、霓虹灯、招牌整洁统一雅观、无宁静隐患或破损等 1.2-商铺入伙时须签订消防宁静责任书 ...... 1.6-商铺手续齐全，并有挂号办理。商铺资料包括客户资料、从业人员根基资料、谋划许可证复印件、相关办理协议等 011空置房办理 1.1-物业办理处成立住宅与商铺空置房清单，并每月举行放哨与更新，确保空置房内的地面、门、窗、玻璃、雕栏、配电箱等洁净整洁、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，水电保持在封闭状态，每月空置房抄水电气表读数 wuyeshequ wygldd wygjgj wyglydt wyglxzs 返回，检察更多。

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